콜센터, 고객센터, 컨택센터 (이하, 컨택센터) 라고 불리우는 곳들에는 전화가 어떻게 연결될까? 전화 시스템을 운영하는 기업, 병원, 금융기관, 공공기관, 후원단체 등 회사들은 저마다 목적을 가지고 고객으로 부터 걸려오는 전화를 받는다. 전화 한 콜 또는 서비스당 요금을 받기도 하고, 고객응대 중 전화 통화를 통해 데이터를 축적하며 전문적인 서비스를 하기도 한다. 분명한 것은 전화를 받아주는 사람도 있고, 시스템도 있고, 더불어 요즘에는 인공지능도 있다는 것이다.
일반적으로 컨택센터 전화 시스템을 만든다는 것은 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 시스템을 구축 한다고 했었다. 근래에는 IPCC시스템에 보이스봇(콜봇), 챗봇과 같이 자연어를 처리 할 수 있는 인공지능 기술이 가미되었다. 결과적으로 진짜 사람인 휴먼 상담사에게 직접 통화를 연결 시키기전, 시스템만으로 고객을 응대 할 수 있도록 채널을 분리 시키고 자동화 할 수 있게 되었다.
STT(Speech-To-Text)같은 음성인식 기술과 TA(Text Analysis)같은 분석기술도 도입 되며, 실시간으로 통화중인 음성을 텍스트로 변환하고, 통화중에 고객의 필요에 부합한 정보를 제공 할 수 있다. 이러한 인공지능 기술과 IPCC의 결합을 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 라고 한다. AICC는 도입한 회사의 데이터베이스를 자산화 시켜주고, 생산적으로 전문적인 서비스를 가능하게 할 수 있다. 클라우드 환경에서 서비스를 이용하여, 이러한 기술들을 원하는 요소 마다 사용한 만큼 과금 되는 상태로 사용한다면 CCaaS(Contact Center as a Service)라고 할 수 있다.
본 글에서는 전화가 시스템에 어떻게 연결 되는지에 대한 초점을 맞춘다. 즉, IPCC 시스템에 포커싱 한다. IPCC 시스템의 간략한 구성도를 확인해 보면 다음과 같다.
Gateway
게이트웨이라는 것은 IT에서 서로 다른 이기종간의 무엇인가를 가능하게 해준다. 따라서 음성게이트웨이(VG, Voice Gateway)는 일반전화망 PSTN(Public Switched Telephone Network)과 인터넷전화망 VOIP(Voice Over Internet PRotocol)를 모두 사용 할 수 있게 해준다. 즉, IPCC는 모두 IP기반인 만큼 인터넷전화망을 사용하게 되는데 통신사를 통한 전국의 전화를 연결 하려면 일반전화망으로 부터 전화를 받을 수 있어야 한다. 이렇게 VG는 PSTN과 VOIP 이기종간의 통신을 가능하게 할 수 있다. 이 과정에서는 신호변환, 코덱변환, 번호맵핑, 보안기능, 품질관리 등 다양한 요소가 적용 되는데 간단하게 서로다른 이기종간의 통신을 가능하게 해주는 장비 라고 생각하면 편하다.
PBX
교환기(PBX, Private Branch Exchange)는 전화를 받는 상담사들이 사용하는 전화기(IP-Phone)에 대한 장치(Device)와 전화번호, CTI(Computer Telephony Integration)시스템과 함께 전화번호를 통해 라우팅할 할 정보들을 관리 하기도 한다. 예를 들어 우리가 인터넷 도메인과 URL을 기준으로 [johjo.net/pbx], [johjo.net/@cti] 와 같이 도메인 뒤에 붙는 pbx, cti 글자로 URL 라우팅을 한다고 하는데 비슷한 맥락이다. 교환기는 인터넷주소 대신 전화번호로 라우팅 할 정보를 다룬다.
CTI
CTI는 상담사들이 사용하는 일명 '상담AP'(상담 Application 또는 Agent Program 이라 불리 운다.)에게 API를 통해 컴퓨터로 전화를 사용 할 수 있는 소프트폰 기능을 제공 한다. IVR과 PBX의 중추 역할로서 모든 정보를 한몸에 받고 있으므로 여러 통계 데이터를 생성해 낼 수 있는 원천 데이터의 저장소 역할을 하기도 한다.
보통 어떤 상담사에게 전화를 연결해 줄지는 CTI에게 달려 있다고 생각하면 된다. 은행을 예로 들면, 예금 조회나 텔레뱅킹을 통해 이체 업무를 해줄 수 있는 상담사가 있는 반면, 사고신고나 불편을 상담 할 수 있는 전담부서 업무는 또 다를 수 있다. 이런 업무들은 CTI에서 각 스킬그룹(SkillGropu)으로 존재하여 전화번호나 업무에 따라 동적으로 상담사에게 연결 된다. CTI는 이렇게 전화를 상담사에게 연결하는 역할도 하지만, IVR(Interactive Voice Response) 시스템으로 연결 시켜주는 역할도 한다.
IVR은 우리가 흔히 접했던 자동응답시스템(ARS, Automatic Response System)이라고 생각 하면 된다. 우리가 은행 컨택센터에 전화를 걸면 "안녕하세요. OO은행 입니다." 라고 자동 송출 되는 멘트를 들을 수 있는데, 이렇게 멘트를 내보내고 "어떤 업무를 하시려면 몇번을 눌러주세요" 같이 고객이 전화기를 통해 누르는 입력신호를 받는 시스템이다. IVR이 ARS와 다른 점은 조금 더 복잡한 상호 작용을 할 수 있다는 것, 즉 DB나 API를 사용 할 수 있는 것 정도라고 할 수 있다.
위에서 복잡한 IT용어나 영문으로 설명된 용어를 한글로 변경해 보면 위 그림과 같다. (ARS와 CTI는 도저히...) 이 시스템들은 특정 회사의 내부에 구축 되겠지만, 결국에는 통신사에게 전화번호를 부여 받은 후 전화를 연결 시켜야 한다.
전화를 받는 시스템들은 통신사에 청약하여 전화번호를 받아야 한다. 우리가 새로운 스마트폰을 구입하여 통신사에 가입 할 때와 유사한 행태다. 내가 가지고 싶은 전화번호와 근접한 번호를 받기도 하고, 무작위로 할당되는 전화번호를 받기도 한다.
이렇게 가입 할 수 있는 전화번호는 1588, 1544 등 '전국대표번호'라고 불리우는 지능망 번호이거나, 070 인터넷전화번호 이다. 02 나 031 같은 지역번호로 시작하는 전화번호도 인터넷전화번호로 이동 시킬 수 있기 때문에 이제는 거의 인터넷전화번호 라고 할 수 있다.
통신사에게서 부여 받은 전화번호를 컨택센터 입장에서는 '대표번호'라고 부르며, 사용은 다음과 같이 2가지 방식으로 구분되어 시스템에 연결된다. '현성' 이라는 실존하지 않는 금융그룹을 예로 들어 설명 한다.
대표번호를 E1 전용회선(PRI)를 통해 연결 할 경우
- 고객은 검색 또는 금융사의 홈페이지에서 확인되는 전화번호로 통화 시도를 한다.
- 통신사는 청약(계약) 회선 정보를 참고하여 전화를 특정 회사에 이동 시킨다.
- 보이스게이트웨이는 통신사와 회사내의 이기종 통신을 지원하고, 번호를 맵핑하여 통신사의 전화번호를 회사 내부의 전화번호로 변경하여 교환기에 전달한다.
- 교환기는 다이얼플랜 정책에 따라 CTI로 전화를 라우팅 한다.
- CTI는 전화를 바로 상담사에게 연결하지 않고 자동음성안내멘트 송출을 위해 IVR로 라우팅 한다. 이때, "안녕하세요? 고객님." 같은 멘트가 송출 된다.
- IVR은 입력받은 신호에 따라 연결 할 상담사정보(스킬그룹, SkillGroup)를 취득한 후 다시 CTI로 이동 한다.
- CTI는 취득된 상담사정보를 기반하여 상담사 연결을 시도 한다. 이때, 모든 상담사가 통화중 이라면, 다시 IVR로 이동하여 "지금은 모든 상담사가 통화중 입니다." 같은 멘트가 송출 된다.
- 상담사 연결이 되었다면, 고객과의 통화가 녹취 되기도 하고, 회사의 데이터베이스를 이용해 데이터를 기반한 상담을 한다. 이때, 통화를 하면서 필요하다면, SMS나 카카오 알림톡을 발송 하기도 한다.
대표번호를 인터넷전화 착신전환으로 연결 할 경우
- 고객은 검색 또는 금융사의 홈페이지에서 확인 되는 전화번호로 통화 시도를 한다.
- 통신사는 착신동의된 회선정보를 참고하여 전화를 이동 시킨다. (착신전환)
- 각 070 인터넷전화번호는 특정 국사에 인증된 교환기(PBX) 서버로 전화를 이동 시킨다.
- 교환기는 다이얼플랜 정책에 따라 CTI로 전화를 라우팅 한다.
- CTI는 전화를 바로 상담사에게 연결하지 않고 자동음성안내멘트 송출을 위해 IVR로 전화를 라우팅 한다. 이때, "안녕하세요? 고객님" 같은 멘트가 송출 된다.
- IVR은 입력 받은 신호에 따라 연결 할 상담사정보(스킬그룹, SkillGroup)를 취득 한 후 다시 CTI로 이동 한다.
- CTI는 취득된 상담사 정보를 기반하여 상담사 연결을 시도 한다. 이때, 모든 상담사가 통화중 이라면 다시 IVR로 이동하여 "지금은 모든 상담사가 통화중 입니다." 같은 멘트가 송출 된다.
- 상담사 연결이 되었다면, 고객과의 통화가 녹취 되기도 하고, 회사의 데이터베이스를 이용해 데이터를 기반한 상담을 한다. 이때, 통화를 하면서 필요 하다면, SMS나 카카오 알림톡을 발송 하기도 한다.
VG, PBX, CTI 같은 것들은 웹개발로 표현하면 백엔드(Backend) 서버 영역 이기도 하고, IVR도 서버가 존재 하지만 프론트엔드(Frontend)같은 느낌이기도 하다. 이렇듯 전화가 컨택센터 시스템으로 연결 되는 과정은 꽤 비용이 소모되고, 통신사, 회사내의 서버, 그 밖의 클라이언트 장비(IP-Phone)들이 오케스트레이션 되는 과정이다. 본 글에서는 언급 되지 않았지만 녹취, KMS, QA 등 다양한 컨택센터의 3rd Party 시스템들이 존재하고 이것들이 통합되어 사용되려면 복잡한 통합 과정을 거쳐야 한다.
당신의 전화 한통이 시스템에 연결 된 후에는 이렇게 움직인다.